Cómo lograr que los repartidores te dejen los paquetes en la puerta
El año pasado, las recién revisadas Medidas de Gestión del Mercado de Mensajería Exprés entraron oficialmente en vigor. Entre sus disposiciones, la norma que establece que “los paquetes no deben enviarse a taquillas o puntos de recogida sin el consentimiento del usuario” generó un amplio debate.
Pero esta regulación parece existir solo sobre el papel. Muchos consumidores solo se dan cuenta de que su paquete ha sido dejado en un punto de recogida o taquilla al recibir un código de retiro. ¿Por qué esta Medida es esencialmente letra muerta? ¿Por qué algunos paquetes siguen sin llegar a tu puerta incluso después de haberlo solicitado explícitamente? Muchos consumidores que compran en línea probablemente compartan esta confusión.
Primero, debemos preguntarnos: ¿son siempre efectivas las leyes y regulaciones? Mucha gente piensa que, como existen leyes, todos deben cumplirlas. Esta es la suposición más ingenua.
Por ejemplo, si naciste entre 1980 y 2015 y tienes un hermano menor, entonces lo siento: tus padres violaron la ley. Pero si resulta que eres el hermano menor, es aún peor: tu propia existencia fue ilegal. Tu existencia violó la “política nacional básica” escrita en la constitución en 1982: la política del hijo único. Tus padres infringieron la ley, quizás porque creían que los lazos familiares importaban más que las normas legales. La decisión del estado de eliminar la política del hijo único surgió de la crisis económica causada por la disminución de la población. Así funcionan las leyes: dependiendo de las circunstancias del mundo real, algunas personas las siguen al pie de la letra, mientras que otras las ignoran por completo.
Las Medidas de Gestión del Mercado de Mensajería Exprés no son diferentes. Propusieron una solución, pero no proporcionaron los medios económicos para resolver el problema. Así que los repartidores de la última milla optaron por “violar la ley” de manera generalizada.
La mayoría de los problemas en la vida son en realidad problemas económicos, y la industria de la mensajería exprés es un claro ejemplo.
Un servicio de mensajería de alta calidad no es inalcanzable: la entrega puerta a puerta y la entrega al día siguiente son factibles, ¡siempre que pagues un extra! Durante la pandemia, cuando las importaciones y exportaciones estaban estrictamente controladas, un cliente me pidió que enviara una caja grande de vino desde China a Finlandia. Después de que pagara varios miles de yuanes en gastos de envío, se hizo sin problemas. Si marcas premium como SF Express, JD Logistics o Deppon no ofrecen servicio puerta a puerta, tienes todo el derecho a quejarte; después de todo, has pagado una prima y mereces los beneficios correspondientes.
Sin embargo, aparte de SF Express, JD y Deppon, la red “Tongda” (STO Express, ZTO Express, YTO Express, Yunda, etc.) se centra en el negocio de paquetes pequeños. Los costos de envío para los comerciantes suelen ser inferiores a 0,5 yuanes por kilogramo. Para los artículos pequeños que los consumidores compran a diario, la tarifa de envío real suele ser inferior a 3 yuanes. Después de deducir los costos en cada etapa de la cadena de suministro, al mensajero de última milla solo le quedan unos pocos centavos por paquete.
Si crees que es razonable que un repartidor de comida gane cinco o seis yuanes por pedido, esperar que un mensajero que solo gana unos centavos entregue en tu puerta es un doble rasero. Mientras los ingresos sean desproporcionados, por mucho que te quejes, ningún mensajero te entregará en la puerta; simplemente renunciará. ¿Por qué arriesgarse por un salario mensual de unos pocos miles de yuanes? ¡Podrían repartir comida!
Anteriormente, una plataforma subvencionó a las empresas de mensajería para obligar a los conductores a entregar en las puertas de los consumidores. Pero en menos de un mes, el servicio prácticamente había desaparecido. Aunque la plataforma subvencionaba la entrega puerta a puerta, los mensajeros de última milla no recibían una compensación acorde por el trabajo extra. Cada vez que se encontraban con pedidos que requerían entrega en la puerta, apartaban esos paquetes y priorizaban las entregas en puntos de recogida, que tenían mayor volumen. Solo después de terminar con los puntos de recogida entregaban los paquetes puerta a puerta. Como resultado, los paquetes que necesitaban entrega prioritaria solían llegar los últimos. Algunos consumidores impacientes terminaban recogiendo sus paquetes ellos mismos, o simplemente los rechazaban. Después de este tira y afloja, el mensajero logró su objetivo: nunca quiso entregar en la puerta. La plataforma obtuvo su crédito promocional, la empresa de mensajería su tarifa de envío, el consumidor no pagó extra, y el único perdedor fue el comerciante.
Todos —consumidores, plataformas de comercio electrónico e incluso el nivel nacional— comparten la responsabilidad de esta situación. China es un país donde 600 millones de personas tienen un ingreso mensual de solo 1.000 yuanes, y 900 millones ganan menos de 2.000 yuanes al mes. Para la gran mayoría de los consumidores, prefieren dedicar 15 minutos a recoger su paquete ellos mismos que pagar 5 yuanes extra por la entrega a domicilio.
La responsabilidad de las plataformas radica en que no todos los usuarios se preocupan por esa pequeña cantidad de dinero; muchos están felices de pagar por la comodidad. Pero la mayoría de las plataformas o comerciantes no ofrecen proactivamente una opción de “pagar extra por SF Express”, porque la implicación psicológica de esa opción podría ahuyentar a una parte de los compradores potenciales. En realidad, los usuarios solo necesitan contactar en privado al comerciante y pagar un extra por el canal de envío premium; los comerciantes suelen estar más que dispuestos a aceptarlo.
Dejar paquetes en puntos de recogida de última milla no es un modelo de entrega atrasado; es el ajuste natural de la mano invisible del mercado. La capacidad de China para cerrar las brechas urbano-rurales a un costo extremadamente bajo debe mucho a la mensajería exprés barata. Se basa en abundantes dividendos demográficos: cuando los mensajeros puedan ganarse la vida entregando cien paquetes al día, todos estos caos desaparecerán de forma natural. La buena noticia es que esta transformación no parece lejana. La mala noticia es que también significa el fin del dividendo demográfico.